IT’ers en communicatie, een lastig verhaal. Of niet?

IT’ers houden van jargon, dat hoeven we niemand te vertellen. Zitten onze klanten daarop te wachten? Wij denken van niet. Goede communicatie begint met goed luisteren. Geloof het of niet, zelfs IT’ers kunnen dat.

Het gevaar van werken met specialisten is dat ze ook praten als specialisten. Als je in ons kantoor in Woerden rondloopt, dan druipt het jargon van de – virtuele – muren. Dat mag, zolang het maar tussen die muren blijft, naar onze klanten toe vinden we het belangrijk om helder te communiceren. Dat begint met luisteren. Als supportmedewerker kun je wel diep zuchten en klagen dat de klant er niets van snapt, maar als je Chinees tegen ze praat, is dat ook wel een beetje wat je kunt verwachten. Toch? Wij geven onze medewerkers de volgende drie handvatten mee.

1. Ga op zoek naar de vraag achter de vraag

Gister nog. Een klant belt, behoorlijk in paniek: we hebben geen internet meer! Als je verantwoordelijk bent voor een productielocatie, die stilligt zonder internet, is die paniek begrijpelijk. Dan gaat het om serieus geld. Na veel doorvragen, bleek dat het maar om één afdeling ging die geen internet had. Soms is het dus zaak dat de supportmedewerker – de nerd, zeg maar – doorvraagt en doorvraagt om zo een goed beeld van de situatie te schetsen. Want pas als je echt weet wat er aan de hand is, kun je voor een goede oplossing zorgen.

2. Ken de klant

Als je zorgt dat elke medewerker bij elke klant over de vloer komt, hebben de medewerkers inzicht in de situatie bij de klant. Welke hardware staat er, wat doen ze, hoe zien de werkplekken eruit, welke mensen lopen daar rond. Als dan iemand belt met een probleem, is het voor degene aan de andere kant van de lijn veel eenvoudiger om zich een beeld te vormen van de situatie.

3. Ken je beller

Als je ook nog eens weet wie bij de klant veel verstand van IT heeft en wie wat minder, dan kun je pas echt de juiste vragen stellen. Zo weten onze mensen bijvoorbeeld precies dat als Jamila van firma X belt, zij al zes dingen geprobeerd heeft voor ze de telefoon oppakte. Maar als Piet van firma Y belt, dan kun je best vragen of de kabels wel goed zijn aangesloten. Als je bij elke organisatie een IT-gemachtigde aanwijst, is er ook altijd iemand aan de klantkant met wie de supportmedewerkers kunnen levellen.

Meer weten?

Weten met wie je spreekt, hoe je die persoon te woord moet staan en wat op dat moment de juiste vragen zijn, dat is waar ‘personalize IT’ begint. Benieuwd hoe we jouw organisatie verder kunnen helpen? Boek dan nu helemaal vrijblijvend een onze verbetersessies. Wil je gewoon eens sparren? Dat mag altijd! Neem contact met ons op via info@kirema.nl of bel 0348 – 20 00 03.